Marika Vainola
koulutusasiantuntija, turvallisuus
050 452 3940
Y03007160.002
Haastavat asiakaspalvelutilanteet
Yrityskohtainen
Verkossa
Koulutuksessa saat perustiedot ja -taidot haastavien asiakaspalvelutilanteiden hallintaan. Koulutuksen keskeisenä tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakkaan tunnetiloista. Miksi asiakas on haastava ja miten omalla toiminnalla voidaan tilanteen kehittymiseen vaikuttaa. Koulutukseen voidaan myös sisällyttää muita asiakkaan toivomia aihepiirejä
Lue lisää
Koulutuksen tavoitteena on vahvistaa osallistujien taitoja ja valmiuksia toimia erilaisissa haastavissa ja paineistetuissa asiakaspalvelutilanteissa. Koulutuksen aikana osallistuja oppii tunnistamaan häiriökäyttäytymisen taustatekijöitä, saa valmiuksia ymmärtää erilaisia asiakaspalvelutilanteeseen liittyviä tunnetiloja ja kehittää kykyään ratkaista ongelmallisia tilanteita. Lisäksi koulutus antaa työkaluja edistää omassa työroolissaan asiakastyytyväisyyttä ja myönteistä asiakaskokemusta.
Koulutuksen kesto
Koulutuksen kesto on sovittavissa asiakkaan kanssa. Yleensä koulutuksen kesto on noin ½-1 päivä, joka voidaan toteuttaa erikseen sovittuina moduuleina, esimerkiksi 1 x 4 h tai 2 x 4h.
Ohjelmassa:
Koulutuksen sisältö suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa yrityksen toiveet ja alakohtaiset erityispiirteet huomioiden.
Koulutuksen teemoja voivat olla muun muassa:
- Häiriökäyttäytymisen taustatekijöitä
- Keskeinen lainsäädäntö ja työnantajan ohjeistukset (esim. työn psyykkiset kuormitustekijät, työsuojelu)
- Tunnetilojen ymmärtäminen ja tunnetaidot
- Milloin asiakaspalvelutilanne muuttuu uhkaavaksi; haastavan ja aggressiivisen asiakkaan erot
- Haastavan asiakaspalvelutilanteen päättäminen (konkreettiset keinot)
- Ongelmanratkaisutaitojen kehittäminen alakohtaiset erityispiirteet huomioiden
- Arki haastavan tilanteen jälkeen: toipuminen stressaavasta tilanteesta, työkykyä edistävät toimet ja työyhteisön tuki
- Oma kehittyminen ja työssä jaksaminen
Koulutuksesta hyötyvät:
Koulutuksesta soveltuu eri toimialojen haastavissa asiakaspalvelutilanteissa toimiville henkilöille. Koulutuksesta hyötyvät esimerkiksi sosiaali- ja terveysalan vastaanotto- ja ajanvaraustehtävissä toimivat henkilöt, kotihoidon työntekijät sekä esimerkiksi päivystyksessä työskentelevät. Kaupan alalle koulutus soveltuu esimerkiksi vuorovastaaville, yövuoroja tekeville myyjille sekä asiakaspalvelupisteissä toimiville.
Toteutus
Koulutus toteutetaan asiakkaan kanssa sovitulla tavalla lähiopetuksena (Taitotalossa tai asiakkaan tiloissa) tai etäopetuksena Teamsin välityksellä. Halutuista teemoista voidaan myös muodostaa verkko-opintokokonaisuus (verkkokurssi). Koulutuspäivien lisäksi toteutukseen voidaan sisällyttää oppimistehtäviä, oman kehittymisen työkirja tai muu vastaava sisältöä syventävä kokonaisuus.
Kysy lisää.
