14.12.2023
Niemikotisäätiö järjestää sosiaalipsykiatrista kuntoutustyötä ja ehkäisevää mielenterveystyötä avohoidossa oleville mielenterveyskuntoutujille Helsingissä. Taitotalo on toteuttanut Niemikotisäätiölle koulutusta haastavissa asiakaspalvelutilanteissa toimimiseen. Haastavalla tilanteella tarkoitetaan tässä yhteydessä sekä fyysisesti uhkaavaa tilannetta että verbaalista aggressiivisuutta.
Niemikotisäätiön kehittämisasiantuntija Ari Kuusela sanoo, että jokaisen työntekijän pitää tuntea olonsa turvalliseksi töissä ja osata toimia haastavissakin tilanteissa.
– Koulutuksessa valmistettiin työntekijöitä huomaamaan ensimmäisiä signaaleita, joista voi päätellä, että palvelun käyttäjän aggressio on heräämässä, Ari Kuusela sanoo.
Tilanne on hyvä saada kuriin jo ennen sen eskaloitumista fyysiseksi. Siksi on tärkeää osata tulkita ihmisen käyttäytymistä ja reagoida siihen sopivalla tavalla jo varhaisessa vaiheessa. Käytännössä se tarkoittaa ihmisten rauhoittelua ja tilanteen rauhallisena pitämistä.
Haastavat asiakaspalvelutilanteet -koulutus käsitti teoriaa ja käytäntöä
Koulutukseen osallistui satakunta Niemikotisäätiön työntekijää eli koko henkilöstö.
– Osallistuin koulutukseen itsekin ja pidin teoriaosaa tosi hyvänä ja ammattimaisena. Kouluttaja puhui meidän alastamme ja liitti kaikki esimerkit meille tuttuihin työympäristöihin. Kouluttaja oli kokenut ja selvästi ollut monessa mukana, Kuusela sanoo.
Koulutukseen sisältyi teoriaosuuden lisäksi harjoituksia tatamilla.
– Me pidimme erityisen tärkeänä, että työntekijät pääsevät myös tatamille. Siellä kokeilimme käytännössä, miten pääsee turvallisesti pois ja pakenemaan, joka joku tarttuu kiinni, Ari Kuusela sanoo.
Lähtökohta tietysti on, ettei kukaan joutuisi käyttämään irrottautumistaitoja. Harjoittelun tavoitteena on saada aikaan muistijälki, miten fyysisessä tilanteessa tulee oikeaoppisesti toimia.
Koulutuskumppanuus tuo suunnitelmallisuutta ja pitkäjänteisyyttä henkilöstön kehittämiseen
Ari Kuusela vastaa Niemikotisäätiön henkilöstön koulutustoiminnasta. Hän kertoo, että koulutuskumppanuus Taitotalon kanssa helpottaa suunnittelutyötä paljon. Taitotalo tuntee Niemikotisäätiön substanssin, ja pystyy siksi tarjoamaan heidän henkilöstölleen sopivia koulutuksia.
– Käytännössä koulutusten sisällöt muodostuvat ohjausryhmän keskustelujen perusteella ”kuin itsestään”, Ari Kuusela toteaa.
Yhteiset keskustelut ovatkin strategien ja johdonmukaisen koulutussuunnittelun perusta. Kuuselan tehtäväksi jää painottaa sisällöt Niemikotisäätiön kulloisienkin tarpeiden mukaan.
Haastavien asiakastilanteiden koulutuksen suunnittelu alkoi MAPA® eli Management of Actual or Potential Aggression -tarjouspyynnöstä. Yhteisesti kuitenkin päädyttiin räätälöimään koulutus Niemikotisäätiön tarpeisiin, koska MAPA®-lisenssi ei ollut heille välttämätön.
Kolmen vuoden sykleissä kiertävät ensiapu-, turvallisuus- sekä palo- ja pelastuskoulutukset ovat Taitotalo-yhteistyön ydintä. Niitä täydennetään tarvittaessa esimieskoulutuksilla tai vaikka monikulttuurisuuteen, seksuaalisuuteen tai syömiseen liittyvillä koulutuksilla.
Niemikotisäätiössä on koettu, että he ovat saaneet Taitotalosta hyvää ja ammattitaitoista koulutusta koko yhteistyön ajan.
Työstä mielenterveyskuntoutujien parissa
Pitkän uran Niemikotisäätiössä tehnyt Ari Kuusela sanoo, että vaikka he harjoittelevat irrottautumisotteita, niin fyysiset tilanteet työssä ovat onneksi verrattain harvinaisia. Tietysti sosiaali- ja terveysala ihmisläheisenä työnä on arvaamattomampaa, kuin esimerkiksi toimistotyö. Kuusela on ennen kehittämisasiantuntijan rooliaan toiminut 17 vuotta suorassa asiakastyössä, joten hän tuntee sosiaalialaa hyvin myös käytännön työn kautta.
– Omalla urallani fyysiset tilanteet voi laskea yhden käden sormilla. Kun haastavaksi tilanteeksi lasketaan myös verbaalinen aggressiivisuus, nousee lukema oleellisesti, Kuusela sanoo.
Kuusela kertoo, että Niemikotisäätiön palvelun käyttäjät ovat usein moniongelmaisia. Tehostetun palveluasumisen yksiköistä osassa on ympärivuorokautisesti henkilökuntaa paikalla auttamassa arjen askareissa palvelun käyttäjien omissa kodeissa. Meille kaikille oma koti on tärkeä ja usein erimielisyydet voivat liittyä elämään ja toimintaan omassa kodissa.
– En minäkään tykkäisi, että minun kotiini tulee joku ilmoittamaan, miten minun pitää toimia, Kuusela napauttaa.
Kuusela harmittelee, että Niemikotisäätiön palveluiden käyttäjät kantavat usein yhteiskunnassa tietynlaista stigmaa väkivaltaisena ja arvaamattomana asiakasryhmänä. Mielenterveyskuntoutujat ovat kuitenkin samanlaisia ihmisiä, kuin me muutkin. He ovat vain sairastuneet mielen sairauteen.
– Esimerkiksi jos puhutaan muihin sairauksiin liittyvästä aggressiivisuudesta, on siinä usein ihan eri sävy, kuin jos puhutaan skitsofreenikosta, joka käyttäytyy aggressiivisesti, Kuusela toteaa.
Koulutuksen vaikuttavuuden seuranta Niemikotisäätiössä
Niemikotisäätiössä seurataan koulutusten vaikuttavuutta monella eri mittarilla. Koko henkilöstöltä kerätään palautetta kahdesti vuodessa, toimintalohkoilta 2–3 kertaa vuoden aikana. Esihenkilöiden kanssa keskustellaan kuukausittain ja lisäksi prosessien omistajien kanssa kerran–kaksi kuussa.
– Saamme Taitotalolta palautteet jokaisesta koulutuksesta ja joidenkin koulutusten vaikuttavuudesta teemme myös itse kyselyitä. Joskus käymme palautepalavereita jo puolessa välissä, että voimme tehdä tarvittaessa korjausliikkeitä, Kuusela kertoo
Koulutuksen hyödyistä puhuttaessa Kuusela kertoo, että Niemikotisäätiössä ei mitata koulutusten hyötyjä esimerkiksi sillä, miten paljon aggressiotilanteiden määrä kuussa on muuttunut, vaan he mittaavat sitä, miten työntekijät kokevat olevansa turvassa töitä tehdessään.
– Joitakin asioita ei voi arvottaa määrällisillä mittareilla, Kuusela lopettaa.
Teksti ja kuvat: Minna Moshnikoff
